中新網(wǎng)南京3月11日電 (孫瑩)“網(wǎng)購愉快,維權(quán)不易”,不少網(wǎng)購發(fā)燒友都對此深有體會�！�3.15消費者權(quán)益日”即將到來,中國首個“電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點”項目11日在南京啟動。南京,是國家發(fā)改委選擇的第一個“網(wǎng)購糾紛處理”的試點城市。 

　　目前,這塊兒“試驗田”由南京市工商行政管理局和蘇寧云商具體承接“耕耘”,如果新模式成功,將會在全國范圍內(nèi)推廣“播種”。 

　　網(wǎng)絡(luò)購物 如何監(jiān)管是難題 

　　中國網(wǎng)購市場的力量不可小覷。2012年11月11日,淘寶一天的交易額就達(dá)到了191億元,但隨著交易量的增加,交易糾紛也在迅速增長。3月1日,中國某化妝品新秀網(wǎng)站3周年慶典,“大促”后其公布稱交易額達(dá)到了5億元人民幣、共有200萬筆訂單,但時至今日,該網(wǎng)站CEO的微博仍然充斥著“貨怎么還沒寄出”的留言。 

　　“網(wǎng)購從下單到售后服務(wù),都會存在糾紛,”中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳說:“根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)服務(wù)平臺接到的用戶反饋,網(wǎng)購維權(quán)在售前主要體現(xiàn)在‘發(fā)貨速度和效率’,售后維權(quán)主要涉及‘質(zhì)量問題和退換貨品’�！� 

　　南京諾法律師事務(wù)所的律師張世亮表示:“我國目前還沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)銷售和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的法律法規(guī),如果出現(xiàn)糾紛,現(xiàn)在該領(lǐng)域依據(jù)的法律還是《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》�！� 

　　姚建芳認(rèn)為,當(dāng)前網(wǎng)購維權(quán)不易,除了因為法律法規(guī)不健全,用戶取證也存在著不少困難。南京市工商局副局長劉森也表示,“跨地域、取證難”正是網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的癥結(jié)所在。 

　　維權(quán)平臺政企協(xié)作 公正透明是關(guān)鍵 

　　從進(jìn)貨、倉儲、銷售到售后服務(wù)全程監(jiān)控和隨時查詢跟蹤、并留下實時證據(jù)——這是南京“網(wǎng)購糾紛處理試點”的基本功能流程。除了蘇寧易購,南京行政區(qū)劃范圍內(nèi)的40多個電子交易平臺的投訴都會在該平臺上記錄和處理,同時,南京市工商局也能對信息進(jìn)行實時電子監(jiān)管。 

　　“在當(dāng)前法規(guī)不健全的情況下,這樣‘政企’協(xié)作的模式算是一種積極嘗試”,但張世亮同時也提出了自己的顧慮:“蘇寧旗下的蘇寧易購也是電商企業(yè),如果平臺上出現(xiàn)自身企業(yè)的投訴問題,是不是也能做到公平公正處理?另外,這個平臺的規(guī)則還需要不斷細(xì)化,并加以公開化�！� 

　　對此,蘇寧易購市場管理中心品牌部副經(jīng)理陳功京回應(yīng)稱,平臺建成后,消費者、企業(yè)和工商部門三方都能看到維權(quán)的整個流程。 

　　“企業(yè)要以中立的姿態(tài)去做件事,要把維權(quán)機制透明化。如果將來暴露出有失公平,不僅平臺很難運轉(zhuǎn)下去,也會對企業(yè)形象造成損傷”,姚建芳說。 

　　長三角嘗試多樣化“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)” 

　　江蘇的蘇寧易購、浙江的淘寶、上海的壹號店,不少大牌電商都云聚在長三角地區(qū),同時也推進(jìn)了長三角地區(qū)“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”的多樣化嘗試。除了在南京建立全國第一個“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)試驗田”,長三角地區(qū)也于去年“試水”了網(wǎng)絡(luò)“抱團(tuán)維權(quán)”。 

　　2012年底,蘇、浙、滬三地工商部門建立了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監(jiān)管協(xié)作機制。該機制規(guī)定,三地工商中有任何一方在查辦網(wǎng)絡(luò)違法案件過程中,因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體跨地域經(jīng)營等情況需要對方協(xié)助時,另一方都將積極協(xié)助。 

　　“不管是‘抱團(tuán)維權(quán)’,還是‘建立糾紛解決平臺’,其實都是想解決網(wǎng)購糾紛中‘跨地域、取證難’的問題”,姚建芳說。(完)