據(jù)新華社

　　網(wǎng)購時“怦然心動”,收貨后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與宣傳相去甚遠;微信朋友圈里各種點“贊”贏獎品,好不容易集夠了“贊”得到的卻是難以兌現(xiàn)的商家承諾;團購平臺倒閉,想要退款卻苦于找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現(xiàn)摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網(wǎng)上交易不爭的“潛規(guī)則”,讓消費者在享受網(wǎng)絡(luò)消費便利的同時煩惱不斷,而網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)難也讓眾多消費者叫苦不迭。網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán),難在哪?苦累何時不再有?晴天又待何時現(xiàn)?

　　網(wǎng)絡(luò)交易成侵權(quán)重災(zāi)區(qū) 

　　在酷訊網(wǎng)訂購了機票,早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽,只能從機場折返。談起這次不愉快的經(jīng)歷,在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水�！翱嵊嵕W(wǎng)的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了,都沒提前告訴我,白跑一趟不說,還耽誤了本來定好的行程�！庇屑笔碌膭㈩钢缓弥刭I了當(dāng)晚的機票,之前被代理商改簽的機票只能退掉。“只有網(wǎng)站能聯(lián)系上代理商,打電話他們從來不接。酷訊的態(tài)度也不是很好,客服沒有投訴記錄,我每打一個電話都要把事情再解釋一遍,折騰了好久,最后總算把錢退了�！�

　　像劉罡這樣在網(wǎng)絡(luò)交易中被侵權(quán)的案例并不少見。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測統(tǒng)計顯示,2013年,僅“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”就接到了來自全國各地用戶電子商務(wù)投訴近97350起,同比增長4%。

　　伴隨著電商的迅猛發(fā)展、移動支付方式的更新腳步加快,網(wǎng)絡(luò)購物市場在2013年快速膨脹,各大電商通過幾次“造節(jié)”活動賺得盆滿缽滿,而市場繁華背后不容忽視的是,網(wǎng)絡(luò)交易侵權(quán)正日益成為消費者權(quán)益被侵犯的“重災(zāi)區(qū)”。

　　中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認為,退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題已經(jīng)成為各大電商的通病,也同時困擾著行業(yè)的發(fā)展,目前的電商服務(wù)尚不能滿足用戶日益增長的網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)需求。

　　侵權(quán)成本低,維權(quán)成本高 

　　這次網(wǎng)絡(luò)消費帶來的損失和維權(quán)的過程,讓劉罡“很受傷也很無奈”�！熬W(wǎng)絡(luò)維權(quán)很麻煩,接觸不到實際的工作人員,看不到他們的處理進度�！眲㈩刚f起來忍不住連連搖頭。

　　網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)有多難?中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海用“為了追回一只雞,就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權(quán)窘境。劉俊海認為,網(wǎng)絡(luò)消費的交易金額一般較小,相比而言,維權(quán)的律師費用要高出很多,還要消耗消費者大量的精力,這就打消了部分消費者的維權(quán)念頭。另外,網(wǎng)絡(luò)世界里的一些商家很難尋找,有些企業(yè)登記的信息甚至是假的,消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。

　　“消費者網(wǎng)上購物時,只能看商品的視頻或圖片宣傳,不能感受到商品的質(zhì)感,這給了一些商家虛假宣傳的空子�！敝袊�消費者協(xié)會律師團成員、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長胡鋼在接受記者采訪時表示,網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)的另一個難點是消費者取證難。“很多網(wǎng)絡(luò)交易沒有正規(guī)的發(fā)票和購物憑證,一些網(wǎng)頁信息也可以被后臺修改,用戶如果在交易時沒有留存證據(jù),被侵權(quán)后很難舉證維權(quán)�！�

　　依法規(guī)范網(wǎng)購是根本 

　　在商品交易過程中,消費者雖然整體強大,但個體弱小,往往處于弱勢地位。劉俊海建議消費者網(wǎng)購時,一定要有理性消費和自我保護意識�！跋�費者不能看著有點小便宜,就一時沖動。另外,在消費過程中,也要有保全證據(jù)的意識,可以采用索要發(fā)票或截屏等方式留存證據(jù)�！�

　　胡鋼認為,消費者要強化維權(quán)意識和維權(quán)概念�！艾F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快,消費者的維權(quán)渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權(quán),就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉,良好的維權(quán)環(huán)境更不可少,如今一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛加入了為消費者維權(quán)的大軍。360推出首個“網(wǎng)絡(luò)315”平臺,平臺將長期開放,并投入近千名律師免費幫助消費者維權(quán);百度推出“百度信譽V”,用戶訪問加V網(wǎng)站一旦被騙,可獲全賠,都為消費者提供了更好的網(wǎng)購保護。

　　而3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》及國家工商總局的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,也都不約而同地提到了“網(wǎng)購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者,“7天無理由退貨”實際是引入了消費者后悔權(quán)�！昂蠡跈�(quán)制度既會減輕法院與仲裁機構(gòu)的裁判壓力,也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費,還會促使經(jīng)營者的營銷行為更趨理性�！眲⒖『Ｕf,“值得注意的是,新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》都對于消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉,這有助于保證后悔權(quán)的適用范圍既不過大,同時也保有一定彈性�！�(本報記者 陳 晨)