12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自設(shè)立以來,為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道,成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。不過,據(jù)媒體近日報道,一些地方在具體的運行管理中,存在12345工單“一轉(zhuǎn)了之”情況,影響了群眾訴求的解決,應(yīng)引起相關(guān)部門的高度重視。

所謂“一轉(zhuǎn)了之”,就是熱線接到群眾反映的問題,簡單登記后便轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,至于后續(xù)辦得怎么樣、群眾滿不滿意就不管了。群眾滿懷希望打來電話,得到的卻是“已轉(zhuǎn)交”的冰冷回復(fù),問題懸而未決,熱情漸漸消退,對政府的信任也打了折扣。這些看似不起眼的小環(huán)節(jié),實則是服務(wù)群眾“最后一公里”上的絆腳石,直接影響群眾對公共服務(wù)的感知。

為啥“一轉(zhuǎn)了之”會成為一些地方的工作常態(tài)?說到底,還是責(zé)任沒扛起來。有些熱線工作人員覺得把工單轉(zhuǎn)出去就完成了任務(wù),至于落實效果,那是具體部門的事。這種“甩包袱”的心態(tài),讓熱線成了簡單的傳聲筒,背離了設(shè)立熱線的初衷。還有些地方的考核機制盯的是轉(zhuǎn)交數(shù)量和回復(fù)速度,對解決質(zhì)量、群眾評價關(guān)注不夠。在這樣的導(dǎo)向下,“一轉(zhuǎn)了之”便成了省時省力的“捷徑”,卻讓群眾的“急難愁盼”落了空。

流程上的模糊地帶也給“一轉(zhuǎn)了之”留了空子。有些問題涉及多個部門,責(zé)任劃分不清晰,工單轉(zhuǎn)過去后,部門之間你推我擋,誰都不愿牽頭負責(zé)。而熱線在中間缺乏有效的協(xié)調(diào)督辦機制,只能眼睜睜看著問題“石沉大海”。時間一長,“轉(zhuǎn)”成了應(yīng)付,“辦”沒了下文,群眾的訴求自然難以得到滿足。

最近,《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》正式發(fā)布,對12345熱線運行管理、提質(zhì)增效等方面進一步提出了新要求,也為根治“一轉(zhuǎn)了之”指明了方向。要讓熱線真正熱起來,就得扎緊制度的籠子。建立“受理—轉(zhuǎn)交—辦理—反饋—回訪”的閉環(huán)機制,每個環(huán)節(jié)都明確責(zé)任主體和時間節(jié)點,讓工單流轉(zhuǎn)的每一步都有跡可循、有據(jù)可查。對推諉扯皮、拖延辦理的要嚴肅追責(zé)問責(zé),讓“一轉(zhuǎn)了之”的念頭不敢有、不能有。要打破部門壁壘,對跨部門的復(fù)雜問題,熱線要主動牽頭,明確主責(zé)部門和配合部門,通過建立聯(lián)席會議、信息共享等機制,凝聚解決問題的合力,避免出現(xiàn)“多頭管理”卻“無人負責(zé)”的局面。